Share
rotate background

Ce o sa zic la trainingul Customer Care

Nu, inca nu am proiectat un training din asta, dar dupa ce experienta inaltatoare am avut cu Raiffeisen, deja am cateva idei.
Sa luam pe rand.
1. Nu oferi unui client cu ceva potential de a cheltui un rahat din prima.
Si acum exemplul practic: Domnii din call-center, care au probabil ceva target de atins la vanzari, m-au sunat intr-o buna zi cum ca e foarte fain sa imi urce ei limita de credit la ceruri si nu o sa ma coste nimic. Greeesit! M-a costat foarte mult timp, un card blocat cand l-as fi folosit si o mie de draci pe care i-am redirectionat catre call-center.

2. Explica-i idiotului de client ca unele lucruri dureaza si ca procedurile din banci si institutii nu se schimba de la client la client.

Din nou exemplul practic: Vrei sa inchizi un card. Intrebi, asa intr-o doara, la emiterea cardului, daca e usor sa il inchizi peste 1-2 ani. Domnisoara de la agentie zambeste frumos si iti spune ca nu e nici o problema. Ei, bine, vezi matale, este o problema. Ca inchiderea unui card dureaza circa 45 de zile. De cand te-ai hotarat si ai mers la agentie.. Ca scrii o cerere, mai apoi se transmite in centrala, acolo e un timp “de” specificat in procedura care trece, se asteapta emiterea facturii lunare, se constata ca e totul ok, se blocheaza cardul anticipat, se trimite o informare la biroul de credit, poti sa iti iei urmatorul credit. Deci, de la nicio problema apar cateva, care trimit un stol de sfinti din pod direct catre onorabila banca.

3. Faci o mica reclamatie, dai o buna explicatie.

Iarasi la concret: Am sunat la call center sa mi se explice de ce am avut ceva contradictii intr-o factura. Primesc un raspuns acasa, in plic, pe care l-am deschis abia dupa 5 luni. Nu era foarte important la momentul respectiv, intelesesem intre timp ca nu prea ce sa faci daca e o neintelegere de 2 lei. Deci, dupa 5 luni citesc raspunsul si nu inteleg nimic din ceea ce era acolo. 6-7 propozitii, complet inofensive, care nu transmiteau nici o informatie. Brusc, am inteles. Cineva de acolo a fost pus sa trimita o scrisorica (s-a marcat ca au raspuns), dar sa nu dea nici un raspuns cu care sa faci ceva. Mai ceva decat la judecatorie.

In consecinta, Raiffeisen a coborat vertiginos in topul preferintelor mele, zacand alaturi de BRD pe la fundul listei. Unde a ajuns si BRD dupa ce am aflat de la maica-mea ca pentru orice interogare de cont al cardului de pensii plateste 2 lei. Cred ca cei din BRD considera ca pensionarii nu se ocupa cu nimic si pot sa tina minte ca au 3 sau 4 firfirei in cont.

Va astept la training!

Cartea te face neprost!

Add Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *